Wij zullen er naar blijven streven onze klanten een zo goed mogelijke service en product te leveren. Wij hebben prestatienormen vastgesteld voor ieder onderdeel van onze onderneming, zodat de service die onze medewerkers verlenen niet alleen aan de verwachtingen voldoet, maar deze ook overtreft.
bmi volgt een aantal normen, ook wel het "Airline Passenger Service Commitment" (APSC) genoemd. Wij willen ons ervan verzekeren dat u bekend bent met de normen die wij ons gesteld hebben en wat u van ons mag verwachten.
Onze verplichtingen met betrekking tot service zijn...
u het laagst mogelijke tarief te bieden
Wij zullen u het laagst mogelijke beschikbaar tarief voor uw vlucht aanbieden. Voor boekingen die online worden gemaakt, bieden wij u het laagst beschikbare tarief voor de vlucht op de door u aangevraagde datum en klasse. Voor boekingen die gemaakt worden via onze telefoonservice, wordt een 'offline' toeslag berekend. Wij zullen u informeren over de voorwaarden die van toepassing zijn op het gekozen tarief, alsmede de van toepassing zijnde belastingen.
het overeengekomen tarief na betaling niet te wijzigen
Op het moment dat u uw ticket heeft gekocht, is de prijs gegarandeerd. Er zullen geen verdere prijsverhogingen door de luchtvaartmaatschappij in rekening worden gebracht, met uitzondering van extra belastingen of heffingen van derden.
u op de hoogte te stellen van bekende vertragingen, annuleringen en omleidingen
Wij zullen u zo snel mogelijk op de hoogte stellen van eventuele vertragingen, zodat u de gelegenheid krijgt om anderen te informeren, of uw plannen aan te passen.
u hulp te bieden tijdens een vertraging
Met uitzondering van een algehele ontwrichting van het vliegverkeer, zullen wij u behulpzaam zijn bij langdurige vertragingen. Volgens de richtlijnen in ons beleid zullen wij u na twee uur verfrissingen aanbieden. Deze service kan worden uitgebreid al naar gelang de duur van de vertraging. Wij kunnen aanbieding van verfrissingen weigeren indien dat tot een verdere vertraging zou kunnen leiden.
Als een vlucht wordt geannuleerd, zullen wij zo snel mogelijk een nieuwe reservering voor u maken. Indien de annulering gebeurde door toedoen van de luchtvaartmaatschappij, zullen wij u, indien noodzakelijk, een hotelovernachting, transport naar en van het hotel en maaltijden aanbieden.
bagage zo snel mogelijk aan u af te leveren
Wij begrijpen dat u zo snel mogelijk na aankomst de luchthaven wilt verlaten en daarom hebben wij voor iedere luchthaven ons ten doel gesteld om de bagage zo snel mogelijk in de aankomsthal af te leveren. Indien uw bagage vertraagd is, zullen wij onmiddellijk een rapport opmaken en alles binnen onze mogelijkheden doen om uw bagage op te sporen met behulp van ons geautomatiseerde traceringsysteem. Wij zullen inspanningen leveren om uw baggage op te sporen en bij u af te leveren binnen 48 uur.
Wij zullen de bagage binnen 6 uren nadat deze is aangekomen (op dezelfde dag) kosteloos* op het door u gewenste adres afleveren, of meteen 's morgens op de daaropvolgende dag. We zullen noodzakelijke aankopen vergoeden tot ten hoogste UK£50,00 per passagier in geval van een overnachting zonder bagage, of indien dat een passende oplossing is, een speciale overnachtingskit aanbieden.
*Behalve wanneer u een vlucht met doorverbinding met verschillende tickets geboekt hebt en dat uw bagage niet tot de eindbestemming ingecheckt wordt, moet u zelf uw bagage ophalen of dit aan een leveringsbedrijf vragen mits directe betaling.
Indien uw bagage beschadigd wordt terwijl wij er verantwoordelijk zijn, zal de bagage op onze kosten gerepareerd worden, of in geval de bagage niet gerepareerd kan worden, zullen wij het artikel vervangen of de kosten vergoeden voor de aankoop van een nieuw.
uw boeking binnen 24 uur kosteloos te annuleren*
Indien u van gedachten verandert nadat u uw reservering heeft gemaakt, zullen wij de reservering kosteloos annuleren, en eventuele gedane betalingen restitueren, onder voorwaarde dat u ons binnen 24 uur na de reservering op de hoogte stelt (*niet geldig voor economy saver tarieven).
voor een prompte terugbetaling te zorgen
Wij hebben voor onszelf tijdlimieten gesteld voor het terugbetalen van uw geld. Tickets die direct zijn gereserveerd en met een creditcard zijn betaald, zullen binnen zeven werkdagen worden terugbetaald. Tickets die contant of per cheque zijn betaald zullen binnen 20 dagen worden terugbetaald. Bij ongebruikte tickets zullen belastingen, kosten en toeslagen die bij de betaling zijn geïnd en op het ticket zijn gespecificeerd, worden terugbetaald zelfs al is er op het ticket aangegeven dat het niet gerestitueerd kan worden. Tickets zullen gerestitueerd worden na aftrek van eventuele annuleringskosten en een redelijk bedrag aan administratiekosten.
assistentie te verlenen aan degenen die dat nodig hebben
Wij beseffendat sommige van onze passagiers wat extra hulp nodig hebben gedurende de reis. We zullen ons best doen er voor te zorgen dat ons personeel deze wensen begrijpt en onze toezegging opvolgen door u een soepele, passende en betrouwbare service te verlenen.
U kunt ons helpen aan uw wensen tegemoet te komen door deze vooraf met ons te bespreken. Klik hier voor nadere gegevens over onze vrijwillige gedragslijnen m.b.t. passagiers die speciale voorzieningen nodig hebben. De veiligheid van alleen-reizende kinderen die aan ons toevertrouwd zijn, is het allerbelangrijkste voor ons gedurende de tijd dat wij verantwoordelijk voor ze zijn.
verblijf aan boord tijdens vertragingen tot een minimum te reduceren
Wij hebben begrip voor de frustratie over vertragingen wanneer u eenmaal aan boord bent, maar af en toe moeten wij bij vertrek het startsein van de vluchtleiding afwachten. Wij willen u niet onnodig lang aan boord houden en u een verfrissing aanbieden voorzover dat de startprocedure niet in gevaar brengt.
In geval van een langdurige vertraging zullen de passagiers in de vertrekhal kunnen vertoeven. Bij een langdurige vertraging wanneer u aan boord bent, zullen wij al het mogelijke doen om de wachttijd zo comfortabel mogelijk voor u te maken.
de procedure bij het inchecken te versnellen
Onze strategie is erop gericht om de spanningen en het ongemak door middel van techniek te verminderen en op de grotere luchthavens door extra grondpersoneel in te zetten en wachttijden te beperken.
Wij zullen waar mogelijk, alle incheck-mogelijkheden gebruiken, zoals bij de gate, telefonisch inchecken, check-in voor retour- en transitvluchten om te voorkomen dat men tweemaal moet inchecken.
Wij zullen ook extra check-in faciliteiten bieden voor passagiers in business class en wij hebben op bepaalde routes elektronische ticketing (e-tickets) ingevoerd, hetgeen betekent dat men niet in de rij hoeft te staan bij de ticketbalie. Wij verzoeken u ons te helpen door op tijd in te checken.
het aantal gevallen van onvrijwillige 'denied boarding' terug te brengen
Zoals met de meeste luchtvaartmaatschappijen het geval is, overboeken wij bepaalde vluchten wanneer de ervaring leert dat er passagiers zijn die zich niet voor de vlucht zullen melden. In dergelijke gevallen trachten wij passagiers te vinden die flexibel zijn en vrijwillig met een latere vlucht kunnen reizen alvorens wij passagiers selecteren die niet aan boord mogen.
Het programma betreffende het vrijwillig van boord gaan wordt doorlopend herzien, zodat we kunnen voorkomen dat we de passagiers voor wie het van vitaal belang is om op tijd te reizen overlast bezorgen. Wij volgen strikt de regels van de Europese Raad - 261/2004- betreffende 'denied boarding'.
juiste informatie verstrekken op het moment dat u uw reservering maakt
Wanneer u bij ons een reservering maakt, zullen wij u informeren betreffende de vluchttijden, de gebruikte vertrekhal, reisonderbrekingen en voorwaarden betreffende het tarief dat u heeft gekocht. Op onze website kan u nadere gegevens aantreffen betreffende de vrije toegestane hoeveelheid bagage en de beperking van aansprakelijkheid voor vertraagde of beschadigde bagage.
Indien wij uw vluchttijden in belangrijke mate wijzigen of uw vluchten laten uitvoeren door een andere luchtvaartmaatschappij, heeft u het recht de reservering te annuleren en een volledige terugbetaling te ontvangen.
Desgevraagd zullen wij u ook aanvullende informatie toesturen zoals de maten van de vliegtuigstoelen, tarieven voor overgewicht van bagage, ons 'frequent flyer' programma en onze vervoersvoorwaarden.
u volledig te informeren over vluchten die wij met andere luchtvaartmaatschappijen delen
Wanneer een vlucht die wij delen met een andere luchtvaartmaatschappij of in verband met een marketing arrangement, aan u wordt verkocht, zullen wij u altijd op de hoogte stellen welke luchtvaartmaatschappij de vlucht zal uitvoeren. In sommige gevallen kan de service die verleend wordt verschillend zijn van die van ons, omdat niet alle luchtvaartmaatschappijen de 'APSC' ("Airline Passenger Service Commitment") hebben ondertekend. Echter, omdat wij als de verkopende luchtvaartmaatschappij optreden, heeft u een contract gesloten met ons, indien u nog verdere vragen zou hebben.
te reageren op uw feedback
Ondanks het feit dat wij ons best doen, kunnen er soms dingen verkeerd gaan. Ons klantenserviceteam zal zijn best doen om eventuele problemen die u heeft ervaren tijdens uw reis op te lossen.