nos engagements en matière de services

Nous continuons de faire notre possible pour offrir le service clientèle le plus efficace et intéressant qui soit.  Pour tous les aspects de notre activité, nous avons fixé des normes de performance afin que notre personnel puisse répondre à tous vos besoins.

En partenariat avec d’autres grandes compagnies aériennes européennes, bmi met en oeuvre une série de normes connues sous le nom d'Airline Passenger Service Commitment (APSC, engagement pour les services aux passagers aériens).  Nous voulons être sûrs que vous connaissez les normes nous avons fixées et savez ce que vous pouvez attendre de nous.

Nous nous engageons à…

vous offrir les tarifs les plus bas du marché
Nous appliquerons le meilleur prix pour votre voyage.  Pour les réservations faites en ligne, nous vous offrons les tarifs les plus bas pour la date, le vol et le type de classe que vous souhaitez.  Pour les réservations par téléphone, les tarifs incluent un supplément.  Nous veillons à ce que vous soyez informé(e) des conditions générales applicables au tarif choisi, taxes comprises.

honorer le tarif convenu au paiement
Une fois votre billet acheté, le prix est garanti.  Aucune augmentation ne sera demandée par la compagnie aérienne, sauf en cas de taxes ou de frais supplémentaires appliqués par des parties extérieures.

vous aviser des retards, annulations et déroutements connus
Nous vous aviserons dès que possible des retards pour vous permettre de prendre les dispositions nécessaires (prévenir d’autres personnes, prendre une décision en toute connaissance de cause...)

vous aider pendant les retards
Sauf en cas de perturbation générale, nous vous apporterons une assistance durant les longs retards de vol.  Nos services de rafraîchissement commencent au bout de 90 minutes, en s’intensifiant en fonction de la durée escomptée du retard.  Nous pouvons refuser de fournir des rafraîchissements si cette prestation risque d’aggraver le retard.

En cas d’annulation d’un vol, nous vous proposons une nouvelle réservation dès que possible. Si l’annulation est du fait de la compagnie aérienne, nous vous assurons l’hébergement pour une nuit, si nécessaire, le transfert entre l'aéroport et l'hôtel, ainsi que les repas.

vous rendre vos bagages aussi vite que possible
Bien sûr, vous souhaiterez quitter l’aéroport dès que possible après votre arrivée… Aussi avons-nous fixé à chaque aéroport des objectifs pour que les bagages soient livrés dans le hall de récupération.  Dans la majorité des cas, nous espérons pouvoir vous restituer vos bagages au plus tard 30 minutes après votre arrivée.

Si vous bagages sont retardés, nous émettons aussitôt un rapport et mettons tout en oeuvre pour les retrouver et les récupérer dès que possible à l’aide de notre système de suivi informatisé.

Vos bagages vous seront livrés à l’adresse de votre choix, gratuitement, dans les six heures à compter de leur arrivée (le jour même) ou à la première heure le lendemain.  Nous remboursons à hauteur de 75 € les achats essentiels effectués par les passagers privés de bagages pour la nuit ou, s’il y a lieu, nous fournissons une trousse de comfort.

Si vos bagages subissent des dommages alors qu’ils sont sous notre garde, nous assumons les frais de réparation ; en cas de dommage irréparable, soit nous remplaçons l’article, soit nous remboursons le coût d’un nouvel achat.

vous permettre d’annuler votre réservation gratuitement dans les 24 heures
Si vous changez d’avis après avoir réservé auprès de nos services, nous annulons la réservation sans frais et en vous remboursant intégralement, à condition que nous soyons avisés dans les 24 heures suivant cette réservation (exceptés les tarifs economy saver).

vous rembourser rapidement
Nous avons fixé des délais de remboursement.  Les billets achetés directement et réglés par carte de crédit seront remboursés dans un délai de 7 jours ouvrables. Ceux payés en espèces ou par chèque seront remboursés dans un délai de 20 jours.  Pour les billets inutilisés, les taxes, majorations et frais perçus en même temps que le tarif et mentionnés sur le billet seront remboursables même si le prix du billet ne l’est pas.  Les remboursements seront soumis aux frais d’annulation applicables et à des frais de dossier raisonnables.

offrir une assistance aux personnes ayant des besoins particuliers
Nous reconnaissons que parmi nos clients, certains peuvent nécessiter une assistance supplémentaire durant leur voyage.  Nous veillerons tout particulièrement à ce que notre personnel soit à l’écoute de vos besoins et tienne notre promesse : vous offrir un service attentif, vigilant et efficace.

Pour nous aider, merci de bien vouloir exposer vos desiderata à l’avance pour nous permettre de bien répondre à vos besoins.   Cliquez ici pour en savoir plus sur notre programme de prise en charge des voyageurs ayant des besoins particuliers.  La sécurité des enfants non accompagnés qui sont confiés à notre garde est notre souci primordial aussi longtemps qu’ils sont avec nous.

minimiser les longs retards en cours de vol
Nous comprenons parfaitement votre insatisfaction en cas de retard une fois que vous êtes à bord de l’appareil mais, parfois, des circonstances exigent d’attendre l’autorisation de décollage.  Soyez assurés que nous ne vous garderons pas à bord inutilement et que des rafraîchissements vous seront servis dès que possible sans compromettre le départ.

En cas de retard prolongé attendu, les clients seront invités à descendre de l’appareil.  Si un retard prolongé est nécessaire à bord de l’appareil, nous ferons tout notre possible pour agrémenter votre attente.

accélérer le processus d’enregistrement
Notre stratégie consiste à réduire toute pression et tout désagrément en recourant à la technologie et, dans les grands aéroports, en fournissant un supplément de personnel au sol pour éviter la formation de files d’attente.

Dans la mesure du possible, nous fournissons toute une série d’options d'enregistrement – par exemple, à la porte d’embarquement, aller-retour et par téléphone – pour éviter la répétition de ces formalités.

Nous offrons également des équipements supplémentaires d’enregistrement pour les passagers en classe Affaires et, sur certains itinéraires, nous avons introduit la billetterie électronique pour vous éviter les files d'attente au comptoir de vente.  Merci de nous aider en vous présentant à l’heure pour votre vol.

diminuer les cas de refus d’embarquement
Comme la plupart des compagnies aériennes, nous pratiquons la surréservation sur certains services où nous avons constaté une tendance à l’absentéisme des passagers.  Dans ces cas, nous rechercherons des passagers disposés à voyager sur un vol ultérieur avant de refuser l’embarquement à un client.

Notre programme de volontariat au débarquement est constamment révisé de manière à éviter tout désagrément aux personnes qui doivent impérativement voyager.  Nous souscrivons entièrement au Règlement (CEE) n°295/91 du Conseil concernant le refus d’embarquement.

fournir des informations précises au moment de la réservation
Lorsque vous faites votre réservation, nous vous informerons des horaires de vol, des terminaux utilisés, des escales prévues et des conditions tarifaires.  Sur la pochette de votre billet, vous trouverez également des informations sur nos restrictions de bagages en cabine et sur nos seuils de responsabilité pour les bagages retardés ou endommagés.

Si nous modifions sensiblement vos horaires de vol ou que nous faisons appel à un autre transporteur, vous pouvez annuler sans frais et obtenir un remboursement intégral.

Sur demande, nous vous fournirons aussi des informations supplémentaires concernant nos services (disposition des sièges, frais pour excédent de bagages, programme de fidélité, conditions de transport, etc.).

bien vous informer sur les vols en partage de codes
Si nous vous vendons un vol dans le cadre d'un partage de codes ou d'un arrangement commercial, nous vous informons toujours de l’identité de la compagnie aérienne.  Il arrive, dans certains cas, que les services proposés diffèrent de ceux que nous offrons car toutes les compagnies aériennes n’ont pas signé l’APSC (engagement pour les services aux passagers aériens).  Mais, en notre qualité de transporteur assurant la transaction, c’est nous qui conservons la responsabilité de votre contrat de voyage.

prendre en compte vos commentaires
Malgré nos efforts, il peut arriver que tout ne se passe pas comme prévu.  Notre équipe de relations avec la clientèle fait de son mieux pour résoudre les problèmes que vous avez rencontrés durant votre voyage.